1. Quy Định Chung Về Giải Quyết Tranh Chấp/Xử Lý Khiếu Nại
a. Đối tượng áp dụng
Chính Sách giải quyết tranh chấp và khiếu nại này áp dụng đối với Người Mua, các đơn vị cung cấp dịch vụ vận chuyển, nhân viên giao nhận (shipper) của các đơn vị cung cấp dịch vụ vận chuyển hợp tác với VioStore và/hoặc các bên khác có liên quan.
Người mua được hiểu là người mua hàng hoặc người nhận hàng
VioStore bảo lưu quyền sửa đổi Chính sách giải quyết tranh chấp và khiếu nại này vào bất cứ thời điểm nào.
b. Phạm vi áp dụng
Chính Sách Trả hàng và Hoàn tiền này quy định về quyền và nghĩa vụ của Người Mua được yêu cầu trả hàng, hoàn tiền cũng như quyền và nghĩa vụ của VioStore, đơn vị vận chuyển và/hoặc các bên có liên quan trong quá trình giải quyết yêu cầu của Người Mua.
2. Điều Kiện Áp Dụng
- Khi phát sinh tranh chấp hoặc khiếu nại, VioStore khuyến khích giải pháp thương lượng, hòa giải giữa các bên để đạt được sự đồng thuận về phương án giải quyết. VioStore có trách nhiệm giải quyết vụ việc theo các quy định, chính sách trên nền tảng VioStore
- Nếu Người Mua và các bên có liên quan không thể đồng thuận về phương án giải quyết, Người Mua và các bên liên quan có thể khiếu nại việc này lên các cơ quan nhà nước có thẩm quyền theo quy định của pháp luật. Bên khiếu nại cần thống báo kịp thời cho VioStore về vụ việc tranh chấp này.
- Quyết định của VioStore là quyết định cuối cùng trừ trường hợp vụ việc được xử lý bởi cơ quan nhà nước có thẩm quyền theo quy định của pháp luật.
Tranh chấp hoặc khiếu nại sẽ được VioStore giải quyết theo trình tự sau:
Bước 1: Tạo khiếu nại
Khách hàng có khiếu nại liên quan đến việc sử dụng sản phẩm, dịch vụ sẽ liên hệ thông qua các kênh:
– Hotline 1900636111 nhánh 3
– Email CSKH: cskh@viostore.com.vn
Bước 2: Tiếp nhận khiếu nại
VioStore sẽ tiếp nhận và phản hồi đã tiếp nhận các yêu cầu của người khiếu nại/các bên tranh chấp. VioStore thực hiện việc thu thập thông tin từ các bên trước khi tiến hành xử lý sau đó sẽ tiến hành xử lý tùy theo tính chất và mức độ của sự việc.
Bước 3: Xử lý khiếu nại
- Khiếu nại hoặc tranh chấp liên quan đến Trả Hàng/Hoàn Tiền được xử lý theo Chính Sách Trả Hàng Và Hoàn Tiền của VioStore.
- Đối với các tranh chấp không phải là khiếu nại Trả Hàng/Hoàn Tiền, VioStore yêu cầu các bên tranh chấp cung cấp đầy đủ thông tin/tài liệu liên quan đến vụ việc, và đưa ra hướng giải quyết dựa trên các thông tin/tài liệu thu thập được trong vòng 10 ngày làm việc kể từ ngày nhận được đầy đủ các thông tin/tài liệu có liên quan đến vụ việc. Trong trường hợp vụ việc có nhiều thông tin, tình tiết phức tạp thì thời hạn giải quyết sẽ được kéo dài hơn, Thời gian xử lý khiếu nại sẽ được VioStore thông báo với các bên liên quan theo từng trường hợp cụ thể không quá 30 ngày. Quá 30 ngày, vụ việc chưa được giải quyết hoặc nằm ngoài khả năng cũng như thẩm quyền của VioStore, các bên liên quan có thể khiếu nại lên các cơ quan nhà nước có thẩm quyền theo quy định của pháp luật.
Bước 4: Khiếu nại lên cơ quan nhà nước
Trong trường hợp Người Mua và các bên có liên quan không thể đồng thuận về phương án giải quyết hoặc quá 30 ngày vụ việc chưa được giải quyết, hoặc nằm ngoài khả năng, thẩm quyền của VioStore, các bên liên quan có quyền khiếu nại lên các cơ quan nhà nước có thẩm quyền theo quy định của pháp luật. Bên khiếu nại cần thống báo kịp thời cho VioStore về vụ việc tranh chấp này. Khách hàng (người mua) cần cung cấp đầy đủ, chính xác, trung thực và chi tiết các thông tin/tài liệu liên quan đến sản phẩm. Mọi hành vi lừa đảo, gian lận trong kinh doanh đều bị lên án và phải chịu hoàn toàn trách nhiệm trước pháp luật.
3. Quy định dành riêng cho Người tiêu dùng dễ bị tổn thương theo quy định của Luật Bảo Vệ Quyền Lợi Người Tiêu Dùng.
a. Trong trường hợp Người Khiếu Nại là Người tiêu dùng dễ bị tổn thương theo quy định của Luật Bảo Vệ Quyền Lợi Người Tiêu Dùng 2023, Người Khiếu Nại cần phải cung cấp các tài liệu, chứng cứ chứng minh mình là Người tiêu dùng dễ bị tổn thương phù hợp với các quy định của pháp luật có liên quan.
b. Khi Người Khiếu Nại cung cấp đầy đủ tài liệu, chứng cứ chứng minh mình là Người tiêu dùng dễ bị tổn thương theo quy định của pháp luật, VioStore trong phạm vi trách nhiệm, quyền hạn của mình sẽ ưu tiên trong việc tiếp nhận, xử lý yêu cầu của Người Khiếu Nại so với quy trình giải quyết vụ việc thông thường mà VioStore đang áp dụng tại thời điểm nhận được khiếu nại của Người tiêu dùng dễ bị tổn thương.
c. VioStore và các bên có liên quan (bao gồm nhưng không giới hạn đơn vị cung ứng dịch vụ vận chuyển, đơn vị cung ứng dịch vụ thanh toán) có trách nhiệm ưu tiên trong việc tiếp nhận, xử lý khiếu nại của Người tiêu dùng dễ bị tổn thương theo chính sách của riêng mỗi bên về Người tiêu dùng dễ bị tổn thương phù hợp với quy định của pháp luật về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng.
Quy trình giải quyết tranh chấp, khiếu nại này được giải thích và điều chỉnh phù hợp với Quy Chế Hoạt Động của nền tảng VioStore, được sửa đổi, bổ sung tại từng thời điểm (“Quy Chế Hoạt Động”), các quy định, chính sách khác của VioStore được công bố trên website của VioStore trong từng thời điểm. Các thuật ngữ viết hoa trong quy trình giải quyết tranh chấp, khiếu nại này sẽ có ý nghĩa như được quy định tại Quy Chế Hoạt Động.
